7 de Julio de 2017

Cómo resolver conflictos

Los conflictos existen, forman parte de las relaciones en las empresas, porque no solo no son inusuales sino que son inevitables, en realidad son inherentes al ser humano.

Como secretaria no serán pocas las ocasiones en que te encuentres en la tarea de mediar en conflictos entre compañeros, o incluso entre distintos jefes, a veces serás tú la que te encuentres en una situación de conflicto de la cual no sabes cómo salir.

En primer lugar es importante clarificar la idea de conflicto, para cada persona es algo distinto, pero hay una emoción que se vive en todas y cada una de las personas que perciben que se encuentran en conflicto, y es la percepción de que otro la ha afectado o bien la afectará en el futuro.

Para que exista un conflicto es necesario que dos o más personas se opongan sobre un punto determinado. Es decir, para poder identificarlo es necesario conocer y saber que hay otro que tiene una posición distinta a la que yo percibo y que se vive subjetivamente como incompatible con la propia. Ha de existir la sensación de que el otro pretende perjudicarme, con lo cual se crea una lucha sobre la que se tendrá que levantar un ganador.

Sabes que tu trabajo en algunas ocasiones requiere tener grandes dotes de psicóloga para una eficaz gestión de las tareas de tu departamento. Si te encuentras en la situación de mediar entre distintas partes en conflicto es imprescindible que te plantees las siguientes cuestiones:

  • ¿Quiénes realmente son las partes implicadas?
  • Teniendo en cuenta que pueden ser individuos o colectivos enfrentados, ¿cuáles son las causas que provocan la situación conflictiva?
  • Teniendo en cuenta relaciones de poder, incompatibilidades, condiciones de trabajo, etc.,
  • Finalmente plantéate ¿cuáles son los intereses que chocan percibidos por cada una de las partes? Es decir has de identificar el conjunto de causas concretas con respecto a las cuales cada participante mantiene relaciones conflictivas.

El conflicto puede ser latente, es decir no ser evidente, o bien puede ser manifiesto, en cuyo caso se ha conceptualizado y verbalizado. Los conflictos también pueden ser reales, cuando hay una causa objetiva que provoca que los intereses sean contrapuestos, o bien puede ser aparente, cuando realmente no existe tal contraposición de intereses pero las partes lo perciben como si lo hubiera. En este caso suele ser por una falta de información objetiva sobre el punto de vista del supuesto contrincante.

Normalmente el tipo de conflicto en que tendrás que intervenir en más ocasiones sea el conflicto horizontal, que es el que se da entre personas de un mismo nivel jerárquico.

Sea cual sea el tipo de conflicto cuando éste no tiene espacio para ser tratado, convierte el ambiente de la oficina en un suplicio, hasta el punto en que ir a trabajar supone un desgaste energético importante. Por ese motivo es importante invertir tiempo en afrontar estas situaciones difíciles y dar espacio a las partes para que expongan sus percepciones del problema.

El conflicto también tiene su parte positiva, ya que si se lleva por el camino de la resolución efectiva y positiva por ambas partes, el conflicto puede ayudarles a explorar nuevas y diferentes maneras de afrontar situaciones. Bien resuelto, el conflicto hace que aumente el clima de sinceridad y transparencia en las relaciones, pone en evidencia la necesidad de cambiar estructuras y re-definir roles, y sobre todo pone a las partes del conflicto en relación para que resuelvan la situación.

Lo ideal sería que en las organizaciones se redujeran los conflictos pero es absurdo pensar que desaparezcan, por lo que llevar a cabo tareas de conciliación de intereses puede ser un rol que tengas que desarrollar en algunas ocasiones y para lo cual debes estar preparada.

Isabel Montero

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