28 de Julio de 2015

Atención al cliente

Desde hace un tiempo la mayoría de empresas independientemente de su tamaño han decidido poner en su centralita un contestador automático que te permite escoger mediante una numeración el departamento con el que quieres hablar.

Esto resulta muy cómodo cuando llamas y sabes el departamento con el que deseas contactar, pero no es tan práctico cuando lo que quieres es hablar con una persona en concreto, o bien cuando no sabes el nombre de la persona y tampoco el departamento.

Hemos llegado a escuchar hasta el número  12, es posible que con este sistema se gane tiempo, se supone, pero igual de importante es no hacérselo perder a los demás. Si no tienes claro qué opción, qué departamento, qué gestión, se te hace interminable, y no digamos ya cuando no te identificas con ninguna, salta la operadora y te dice que las líneas están ocupadas. Esto no es una buena atención al cliente, ni personalizada, ni excelente.

No sé si este tipo de contestadores son prácticos para las compañías y si cumplen realmente la función para la que están programados, pero lo que sí sé es que en un tiempo como el actual en el que podemos gestionar absolutamente todo a través de internet y de las webs de las compañías cuando llamamos es porque necesitamos hablar con alguien y lo que menos deseamos es tener al otro lado una alocución que sólo nos permite tocar una tecla o decir un número y que finalmente si no sabes el número del departamento te pasa  con la operadora.

Mi duda, es lo que se pretende conseguir con esta práctica: ¿un ahorro de costes de personal, ser más eficaces en la respuesta al cliente/proveedor, qué clientes/proveedores usemos menos el teléfono?

No sé, yo echo de menos ese primer contacto de una voz humana que saluda sonriendo.

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