29 de Agosto de 2016

El arte de responder al cliente

Responder a las preguntas que realizan los clientes es una de las tareas a las que dedicas gran parte de tu jornada laboral. Además, muchas veces, este proceso, además de ser un arte, se convierte en una odisea.

Elementos clave

Hay clientes difíciles, situaciones comprometidas, respuestas desconocidas…. que pueden hacer complicado el responder.

Por eso, queremos indicarte los elementos clave a tener en cuenta para poder responder adecuadamente a cada una de las peticiones de los clientes de tu empresa:

  1. Escuchar al interlocutor: Es el proceso básico para que puedas responder correctamente al cliente. Escuchar atentamente es la única forma de detectar su necesidad concreta y es el paso previo a la solución de la cuestión que plantea.
  2. Entender la necesidad del cliente: Sin embargo, escuchar no es suficiente, has de saber interpretar lo que necesita esta persona para poder ofrecerle una solución. Intenta realizar el máximo de preguntas posibles para que quede claro qué espera esta persona. No sólo se trata de saber qué es lo que tú has entendido sino de comprobar si realmente eso es lo que el cliente ha querido preguntarte.
  3. Meditar la respuesta: Afortunadamente o no, según cómo se mire, no es necesario que conozcas la respuesta de todas las preguntas que te formulen. Incluso, en ocasiones, es mejor que las desconozcas, para evitar posibles errores o malentendidos. En todo caso, es conveniente que no adelantes ninguna respuesta si la desconoces. Es preferible que analices la respuesta antes de contestar la primera cosa que se te ocurra para solucionar una necesidad que tiene un cliente en un momento determinado.
  4. Conocer la información:Es imprescindible estar al día de las novedades que ocurren en la empresa para poder responder con precisión a las preguntas del cliente. De este modo, se evita la mala imagen que da el desconocimiento de situaciones o personal de la compañía en la que trabajas. Incluso, para mejorar tu trabajo es conveniente que estés informada de la situación de las empresas externas.
  5. Saber negar: Aunque no es lo habitual en el tratamiento al cliente, sí que hay ocasiones en las que tienes que mostrar tu negativa al cliente. Intenta hacerlo lo más diplomáticamente posible y propón alguna alternativa interesante. Una negativa no tiene por qué implicar una connotación peyorativa.
  6. Ser coherente: Esto supone cumplir con el cliente en todo aquello a lo que te has comprometido, además de seguir una misma línea de comunicación con él. De este modo, el cliente quedará contento y satisfecho.
  7. Dispensa un trato agradable:El trato que dispenses al cliente será tenido en cuenta a la hora de que éste evalúe el tipo de trato recibido. En muchas ocasiones no importa tanto la respuesta como el trato dado al recibirla.

 

Y ahora, sólo te queda poner en práctica el arte de la atención al cliente y cuando recibas la próxima petición o pregunta de un cliente, tener en cuenta todas estos apuntes y responder lo mejor posible.

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