12 de Abril de 2018

El filtrado de llamadas

Una de las tareas y funciones que más se relaciona con la labor en Secretaría es la de actuar como filtro de un directivo.  Es habitual oír comentar a determinados profesionales que hay que “llevarse bien” con la secretaria o el secretario, porque es la puerta de entrada al directivo y a la empresa. Y en eso radica precisamente la función de filtrado: seleccionar de entre las personas/organizaciones que solicitan contacto, aquéllas que el directivo ha de ver/recibir/atender.

El filtrado es una tarea de gestión y en ella se ponen en práctica además, muchas de las habilidades que ha de tener un buen profesional del secretariado de dirección:

  • Comunicación: en especial en relación a la atención telefónica
  • Mano izquierda: para las situaciones en las que tengamos que contestar un no, en situaciones de crisis o conflicto, etc.
  • Cortesía y tacto: tratar exquisitamente a quien llama, independientemente de quién sea y de lo que pretenda.
  • Confidencialidad
  • Ética
  • Proactividad e iniciativa, en el sentido en que es una tarea que precisa de autonomía por parte de la secretaria/del secretario para decidir, en el mismo momento, qué hace con esa llamada.

Todo ello a través de un medio, el teléfono, que nos nos permite un contacto presencial directo con la otra persona, a la que no vemos, perdiéndonos gran parte de la información que su lenguaje no verbal nos podría dar, y donde es más sencillo pensar (equivocadamente) que, al no estar delante nuestro interlocutor, podemos “relajarnos” a la hora de atenderlo.

¿Qué hay que tener en cuenta?

Cuando una persona llama para contactar con un directivo, la primera persona que suele encontrar, además de la centralita, es a su secretaria o su secretario. En este sentido será la primera imagen del mismo y por ello debe actuar en consecuencia.

Al recibir una llamada de estas características debemos decidir en ese mismo momento qué tratamiento vamos a darle: pasamos o no pasamos al directivo. Para ello, tendremos que tratar de averiguar:

  1. La identidad  de quien llama y cuál es su relación con el directivo
  2. Los motivos de nuestro interlocutor para contactar con aquél
  3. El grado de urgencia en su caso, y si es conveniente o no que sea el directivo quien efectivamente le atienda. Es decir, habrá ocasiones en que llamen personas que no deban ser atendidas por nuestro directivo, sino por otra persona de la organización o por la secretaria o secretario directamente. Y debemos saberlo y darle esta alternativa de un modo natural y con absoluta vocación de ayudarle en su requerimiento.

Otra posibilidad es que no sepamos, en algún caso concreto, si una persona puede o no ser atendida por el directivo. En este caso, podemos poner en espera e intentar averiguarlo. también es un recurso que podemos utilizar si ya tenemos claro que no podemos/debemos pasar la llamada, pero queremos generar la confianza en quien llama de que su petición ha sido valorada, y no descartada de inmediato.

Lo ideal es hablar con el directivo y pautar el tratamiento de las llamadas entrantes. En función de las casuísticas podemos establecer conjuntamente en qué ocasiones pasaremos la llamada y en qué otras no sería adecuado, y me refiero no sólo a la identidad de quien llama, sino incluso a los momentos, los tiempos, y las circunstancias del propio directivo en un momento dado. Eso nos facilitará esa toma de decisión inmediata que antes comentaba.

Si ya tenemos claro que es una situación en la que no pasaremos la llamada, no por eso dejaremos de ser corteses: no cortar la palabra y dejar que nuestro interlocutor se explique, ofrecerle ayuda/orientación en caso de que esté en nuestra mano, cuidaremos el tono, el volumen, la sonrisa y la cortesía al tratar con él o ella, además de mantener siempre una actitud adecuada. Esto puede parecer difícil ante determinadas llamadas donde el que llama es altamente insistente y no parece admitir un no por respuesta. Aquí lo  mejor es ser asertiva, y practicar la paciencia, pero nunca perder los nervios ni contestar de manera no educada; somos imagen de empresa, imagen del directivo y de nosotros mismos.

Hay que procurar no dar explicaciones acerca de si el jefe está o no en el despacho, si ha salido, si está reunido con X… la confidencialidad marca las actividades diarias, y cualquier dato, por pequeño que sea, puede desencadenar un rumor en unas circunstancias determinadas.

Por último recordar que, protocolariamente, quien inicia una llamada debe darla por terminada, así que, en una ocasión así dejaremos que sea quien llama el que cuelgue primero, evitando dar la sensación de que nos hemos “librado” del emisor.

Susana Fernández
Formación

¡Para participar es necesario registrarse!
¿No estás registrad@?