12 de Abril de 2017

La cortesía al escribir un correo electrónico

Pasamos una media de dos horas diarias de nuestra jornada laboral escribiendo, leyendo o respondiendo correos electrónicos, lo que  equivale, de manera acumulada, a diez años de nuestra vida. Este tiempo cobra más relevancia si lo comparamos, por ejemplo, con la media que dedicamos al día a esperar o viajar en un ascensor, que es de unos cinco minutos. Algo así como 170 días de toda una vida. Es decir, ¡…NADA! Sin embargo, nuestra “exquisita” educación en un ascensor no es ni de lejos parecida a los “empobrecidos” modales que muchas veces dejamos entrever en nuestros e-mails.   

 La comunicación on line se ha convertido en una importante herramienta social. Nos permite comunicarnos de forma inmediata con personas que se encuentran en cualquier parte del mundo y que pertenecen a cualquier nivel jerárquico, igual, inferior o superior al nuestro. A pesar de su trascendencia, en nuestras correspondencias electrónicas seguimos sin aplicar por lo general los mismos modales que en nuestras interactuaciones off line o presenciales.

Un e-mail es como una bomba de relojería

Al irnos de un restaurante decimos adiós al camarero, al entrar o salir del metro sujetamos la puerta de quien nos sigue, hablamos de usted al cajero del banco, saludamos a nuestros colegas de trabajo en el ascensor, pero, sin quizás darnos cuenta, en muchas ocasiones nos comportamos como auténticos hooligans delante de la pantalla del ordenador.

No quiere decir esto que seamos agresivos o groseros, pero sí algo más gamberros, podríamos decir. Nos permitimos ciertas licencias y nos saltamos algunas normas básicas de comunicación que no haríamos en un cara a cara, por ejemplo. Por mucho que una compañera me haya hecho una jugarreta en un asunto de trabajo y piense de vuelta a casa todo lo que le voy a decir, la cara de enfado que le voy a poner y el tono que voy a emplear en mis comentarios, lo cierto es que cuando me encuentre con ella de frente aplicaré mejores y más diplomáticos modales de los que había pensado y pasaré página. Sin embargo, si decidiera “cantarle las cuarenta” por e-mail sería más probable que lo que le escribiera se pareciese más a lo que había pensado. Es una cuestión de valentía. Es como los perros pequeños que cuando van atados ladran a los grandes porque se sienten seguros y protegidos por sus dueños. Aquí la protección es la pantalla del PC.

Por echar más leña al fuego a favor de esta teoría del hooliganismo, se suma el hecho de que en la red somos un poquito más susceptibles que fuera de ella. Al carecer de comunicación no verbal, es decir, de gestos, entonación, timbre de voz o cualquier otra pista comunicativa adicional que nos aporta el lenguaje corporal, las palabras “a secas” pueden parecer para quien las lee, cortantes o duras, e incluso pueden basarse en suposiciones erróneas a partir de juegos de palabras malinterpretados o frases poco claras.

Quien lee no tiene por qué conocer a quien escribe ni sus intenciones ni estado de ánimo al escribirlo, lo que provoca que se lea el e-mail en función de prejuicios o estados de ánimo propios que hacen que uno espere “lo peor” o suponga una determinada entonación o una interpretación entre líneas que no tiene porque ser la misma que utilizó el emisor del mensaje.

Es decir, como emisores on line somos poco amables y como receptores algo susceptibles. Estamos, pues, ante una bomba de relojería. De hecho, según un estudio de PalmOne, una multinacional norteamericana creadora de  productos móviles innovadores, muchos trabajadores afirman haber explotado frente a algún compañero o terceros porque malinterpretaron un correo electrónico. La mayoría de las veces debido a la falta de tacto que empleó quien lo escribió o a la rapidez y brusquedad del envío.

Moraleja: “lecturas rápidas y respuestas súper rápidas nunca dan buen resultado”. Al contrario, a los pocos minutos o días nos daremos cuenta de que deberíamos haber respondido otra cosa, además de que el receptor tampoco ha quedado satisfecho. Por eso es recomendable leer una o dos veces lentamente el e-mail antes de pensar una respuesta y detenerse unos minutos antes de comenzar la redacción. Algunos correos pueden resultar ofensivos a primera vista, pero al observarlos más detenidamente, vemos que simplemente están mal escritos o con prisa, pero que no contienen ninguna mala intención. Emplearemos unos minutos más de nuestro trabajo pero ganaremos la confianza de un cliente o de un compañero.

El mismo estudio de PalmOne presenta también otro relevante dato a tener en cuenta: los directivos de alto nivel tienen una visión especialmente negativa de los correos mal escritos, es decir, con errores gramaticales u ortográficos, argumentos inconexos o lenguaje confuso. Un 41 por ciento de estos directivos ve en ellos una muestra de pereza e incluso de falta de respeto hacia la persona a quien van dirigidos.

No significa esto que adoptemos un estilo cursi o abusemos de un estilo excesivamente cortés o protocolario. Tampoco de que al final de nuestra firma digital se lea entre líneas: “Anónimo narrador del Siglo de Oro de la literatura española”. ¡No! Tan solo es necesario ser conscientes del poder comunicativo de nuestros e-mails y aplicar una serie de imprescindibles para no arruinar nuestra reputación o nuestro puesto de trabajo.

Amparo Rey

Consultora y Formadora
Protocolo y Comunicación

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