26 de Mayo de 2017

La gestión de las quejas

Todos hemos oído la expresión “una queja es un regalo”, pero cuando tenemos que gestionar una situación de este tipo normalmente no estamos pensando en algo positivo, pues hay que lidiar con el descontento de la otra persona, que no siempre está justificado. En estos casos, debemos sacar al tablero todas nuestras habilidades socioprofesionales y gestionarlas de la mejor manera posible con un objetivo en mente: la satisfacción del cliente. Cliente no sólo externo, sino también interno: las quejas no siempre tienen que ver con la adquisición de un producto o servicio, también se dan en el ámbito interno de las empresas por la gestión entre departamentos, por ejemplo. Y el tratamiento debe ser el mismo.

El que una queja sea un regalo no es más que la afirmación de que es una oportunidad para conocer nuestros producto o servicio, saber dónde falla o lo que de él piensa el otro, y por tanto, una oportunidad de mejorarlo continuamente. En este sentido podríamos decir que la queja es una palanca que nos empuja hacia la calidad total.

Cuando alguien se queja de nosotros o nuestro trabajo está manifestando su descontento o su no conformidad con nuestra actuación, y es interesante prestar atención a lo que el otro nos dice. Enfrentarse a esta situación, que puede no ser agradable pero es necesaria para mejorar y autoevaluarnos para llegar a mejorar, supone poner en práctica varias competencias:

  • Escuchar activamente
  • Saber gestionar situaciones de conflictos
  • Expresión verbal y escrita
  • Poner en práctica la empatía
  • Poner en práctica la asertividad (no siempre serán quejas justificadas y tenemos que será capaces de mantener y razonar nuestra postura con respeto, pero también con firmeza)

El tratamiento técnico de las quejas

Además de las competencias, podríamos decir, relacionales, hay una serie de competencias técnicas que van relacionadas con la gestión de la calidad y el tratamiento de quejas y sugerencias por parte de los clientes. En este sentido hay un proceso y unos modos de actuación que son básicos:

  • Hay que dar una respuesta rápida y en plazo en caso de que éste esté fijado,
  • Esta respuesta ha de ser personalizada: alguien se ha tomado la molestia de contactarnos/ dirigirse a nosotros, y debemos corresponder. No somos números y códigos, detrás de cualquier sistema de clasificación o registro de las quejas, lo que hay es una persona, y una persona con emociones, que entran en juego en la queja: rabia, enfado, frustración, descontento… Hay que lidiar con ellas.
  • Esta emoción que va implícita en cualquier queja nos obliga a ponernos en el lugar del que reclama o del que se queja: hay que comprender cuál es la emoción, porque también hay que darle respuesta. Es más, a veces, la queja verbalizada es una vía para mostrar la emoción pero no la causa última de la queja porque cualquier otra circunstancia hubiera provocado una reacción similar.
  • Utilizar lenguaje sencillo y claro para dar las explicaciones que sean oportunas.
  • Si hay que dar una compensación o adoptar un acuerdo, éste debe entrar dentro de nuestras posibilidades, es decir, no podemos comprometernos a algo que no está en nuestra mano o que no podemos garantizar. Más directamente: no prometas nada que no puedas cumplir. Sólo agravaría la situación y destruiría la confianza del otro en nosotros.
  • La queja siempre debe ser agradecida por nuestra parte. Es un punto de vista que otro nos da sobre nosotros, nuestro trabajo o nuestro servicio/producto, y por tanto, nos ayuda a conocerlo, a tener otra perspectiva que completa y mejora nuestra información. Si alguien nos dice que nuestros emails son muy duros y bordes porque son muy directos y rudos, nos está dando una oportunidad de mejorarlos y de dejar de dar una imagen que posiblemente ni queremos, ni se corresponde con la realidad, así que ¿por qué no deberíamos agradecer que nos lo dijera?

Si es una queja técnica sobre un producto o servicio, por supuesto, debe haber un seguimiento de la mejora o el cambio implementado, para testear si ha funcionado la acción correctora o bien hay que seguir haciendo ajustes.

Recordar siempre que las personas queremos sentirnos atendidas, queremos saber que somos escuchadas y queremos tener un feedback a nuestra queja: sea atendida o no en la medida que nosotros queremos, lo que sí exigiremos es que la comunicación sea correcta y fluida, que hay responsabilidad, respeto en la atención, consideración hacia nosotros, etc. En definitiva, estamos hablando de relaciones interpersonales, así que nuestras habilidades al atender una queja pasan por una buena comunicación en su aspecto más amplio.

Susana Fernández
Topsecretaria

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