17 de Febrero de 2019

Pasos y actitud en la gestión de reclamaciones

Crear una eficaz estrategia de atención al cliente se vuelve cada vez más necesario en las organizaciones, no sólo para tener la capacidad de captar nuevos clientes, sino por el hecho de saber conservar y mantener los ya conseguidos.

Cuando un cliente siente que ha sido mal atendido por una organización, comenta este incidente con al menos 10 personas, de las cuales 6 evitarán ponerse en contacto con la empresa en cuestión; por otro lado un cliente satisfecho y bien atendido en sus reclamaciones comenta esta situación a 3 personas como máximo. Sólo este dato hace plantearse la necesidad de hacer un esfuerzo para que las reclamaciones sean atendidas de forma efectiva.

La atención al cliente no requiere de grandes conocimientos intelectuales, solamente precisa elementos y habilidades muy básicas de comunicación humana que empiezan por un cliente que presenta una queja (un mensaje codificado) a un empleado que lo recibe y comprende (descodificar el mensaje) y que a continuación debe retornar lo comprendido, es decir, hacer saber al cliente que ha comprendido su mensaje. El paso básico para que esto suceda es la actitud de escucha.

Otro aspecto necesario es la observación del cliente, de todo su lenguaje no verbal, que no se trata de nada más que descubrir qué es lo que desea la persona que esta haciendo la reclamación. De ahí se desprende la principal idea de la atención al cliente que es que la persona que atiende las quejas debe comprender que está manejando sentimientos.

Manejar sentimientos de otros significa no discutírselos. Cuando a un cliente enfadado se lo escucha atentamente, se le observa, se consigue ir bajando su nivel de tensión inicial y como consecuencia se empieza a controlar la situación.

Hay que tener muy claro, para poder desarrollar efectivamente la gestión de quejas, que el cliente no está accionando contra el empleado, sino contra un sistema cultural dentro del cual se encuentra la empresa involucrada en la reclamación.

Esto evita susceptibilidades personales además de permitir al receptor de la queja estar dispuesto a plantearse “¿qué desea esta persona que haga yo por ella?”. En este punto aparece lo que se conoce por retroalimentación, o lo que es lo mismo, la respuesta que el empleado da al cliente, confirmándole que ha comprendido su reclamación. Y lo que se va a conseguir con esto es la tranquilidad del cliente y la satisfacción de que sus quejas fueron atendidas, escuchadas y comprendidas. Sino pongámonos en su lugar y pensemos ¿cómo nos gusta que nos atiendan cuando somos nosotros los que planteamos una queja a una empresa?.

Una vez comprendido el mensaje, se ha de pasar a la acción, es decir concretar una acción que dé solución al problema planteado por el cliente. Aquí entra en juego la sinceridad del empleado , en el sentido de que debe conocer qué soluciones puede prometer al cliente, o en su defecto saber con precisión que otro profesional de la empresa puede proporcionar la mejor solución a la queja planteada. De esta manera evitamos que el cliente pase de una sección a otra sin resolver su queja y aumente su nivel de frustración, la cual terminará por volcar sobre la última persona que lo atienda.

Pensemos que perder un cliente no implica solamente una pérdida económica, sino que también implica que un cliente insatisfecho se ha quedado con un problema sin solucionar. Esto puede redundar en la pérdida de clientes potenciales que podrían haber venido a la organización, pero que lo dejarán de hacer por el comentario recibido del cliente insatisfecho.

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