Internacional ejecutivo para ayudantes de direccion y PA
MÓDULO 1

TÉCNICAS AVANZADAS DE SECRETARIADO

1.- La Secretaria Ejecutiva:

  • Los profesionales del Secretariado.
  • Perfil de la secretaria ejecutiva.
  • La Secretaria dentro de la empresa.
  • Su orientación profesional: Personas/Tareas.
  • Desarrollo de Habilidades Técnicas.
  • Desarrollo de Habilidades Socioprofesionales.
 
2.- ¿Qué es la imagen profesional?
  • La importancia de la imagen y el aspecto personal.
  • Ser imagen de la empresa, del directivo.
  • Ofrecer una imagen profesional impecable.
  • El entorno profesional: Vestir adecuadamente
  • Otras formas de proyectar imagen profesional: La Comunicación no verbal.
  • Ética, estética, respeto y honestidad.
 
3.- Las relaciones interpersonales en la empresa
  • Comunicación eficaz como base para manejar adecuadamente las relaciones.
  • El difícil papel de la secretaria cuando es vehículo de información entre directivos y compañeros.
  • Los estilos de dirección. Liderar o Dirigir.
  • Las relaciones secretaria-directivo.
  • Las relaciones con los compañeros de trabajo.
  • Empatía y asertividad.
  • Cliente interno vs. cliente externo.
 
4.- La Técnica: Organización y Planificación:
  • La organización del trabajo de la Secretaria.
  • La organización del entorno laboral.
  • Gestionar adecuadamente los recursos y el Tiempo.
  • Los ladrones del Tiempo en Secretaría.
  • Establecer prioridades en las tareas diarias.
  • Gestión Telefónica.
 
5.- Las nuevas tecnologías:
  • Las TICs.
  • Redes Sociales.
  • La Oficina sin papeles: Gestión Integral Documental.
  • Multiconferencia, video conferencia, “conference call”.
 
6.- La organización de reuniones de empresa:
  • El auge de las reuniones.
  • Tipos de reuniones de empresa.
  • Claves para organizar una reunión productiva.
  • Reunión fuera o dentro de la empresa.
  • El papel de la Secretaria en una reunión.
  • Distintas fases de una reunión: El antes, en y después de la reunión.
  • Logística de la reunión.
  • Interrumpir en una reunión.
  • Distribución de los participantes, en función de sus fines y estrategias.
 
7.- La Comunicación escrita en la Empresa:
  • La importancia de la Comunicación escrita como imagen de empresa.
  • El estilo corporativo.
  • La redacción. La estética del documento.
  • Los distintos tipos de documentos.
  • Redactar una convocatoria de reunión y el acta de la misma.
  • Recepción y tratamiento de documentación confidencial.
  • El Correo electrónico y su gestión.
 
8.- Los viajes de empresa:
  • Un viaje bien organizado aumenta el éxito del mismo.
  • La planificación del viaje.
  • Quién organiza los viajes de empresa.
  • La secretaria organizando el viaje de su jefe y colaboradores.
  • Aspectos a tener en cuenta: Itinerarios, visitas.
  • Preparar el dossier de viaje.
  • Aspectos importantes: otras culturas, seguridad, aeropuertos, comidas.
 
9.- Las relaciones públicas y la Secretaria:
  • ¿Qué actos puede organizar una secretaria?.
  • Elaborar la lista básica del acto.
  • Ventajas e inconvenientes cuando se organizan eventos dentro o fuera de la empresa.
  • Recepción y atención de invitados. Recibir visitas.
  • Los tratamientos: la conveniencia del tuteo.
  • Agasajos y atención: Los regalos de empresa.
 
MÓDULO 2

Calidad y servicio en la atención al cliente

 
1.- La atención al cliente como disciplina
  • Introducción.
  • El contexto.
  • La figura del cliente.
  • La calidad en la atención al cliente.
  • Satisfacción y fidelización.
 
2.- Los pilares de la atención al cliente:
  • Introducción.
  • La primera impresión.
  • La cortesía.
  • La empatía.
  • La asertividad.
  • La actitud positiva.
 
3.- Cómo lograr una comunicación eficaz:
  • Hacerse entender.
  • La comunicación no verbal.
  • El lenguaje.
  • El arte de hacer preguntas.
  • Cuando el cliente duda o dice no.
  • La escucha activa.

 

4.- La importancia de la relación

  • Cuidar la relación
  • Interactuar de forma positiva
  • Identificar las necesidades del cliente
  • Hacer que el cliente se sienta importante
  • Tipología de clientes

 

5.-La interacción con el cliente

  • La importancia de la interacción con el cliente
  • Tipos de interacción con el cliente
  • El contacto presencial
  • El contacto telefónico
  • El correo electrónico

 

6.- Cómo gestionar situaciones difíciles

  • La importancia de las quejas y reclamaciones
  • La gestión positiva de los conflictos
  • Cómo actuar ante una reclamación o queja
  • Reestablecer la relación con el cliente
  • Aportar valor

7.- Atención al cliente y redes sociales

  • Qué son las redes sociales?
  • Las redes sociales generalistas
  • Las redes sociales profesionales
  • Reputación digital y atención al cliente
  • Los beneficios de las redes sociales
 
MÓDULO 4

Técnicas Avanzadas de Archivo y gestión documental

 
1.- La Secretaria Ejecutiva:
  • Orígenes del archivo
  • Qué es el archivo y cuál es su finalidad

 

 2.- Conceptos básicos de archivo

  •  El porqué de archivar
  • Finalidad de un archivo
  • Objetivo de un archivo
  • Metodología
  • Unificación de documentos
  • Planificación de la tarea de archivar

 

3.- Sistemas de clasificación

  •  Sistemas operativos o de clasificación
  • Sistema alfabético
  • Sistema numérico
  • Sistema alfanumérico
  • Sistema cronológico
  • Sistema geográfico
  • Sistema sectorial
  • Sistema decimal

 

4.- Niveles de archivo

  •  Introducción.
  • Archivo activo.
  • Archivo semiactivo.
  • Archivo inactivo.
  • Archivo Histórico.
  • Organización de los archivos.
  • Otros niveles de archivo.

 

 5.- El registro y el rutómetro

  • Introducción.
  • Seguimiento de documentos.
  • El rutómetro.

 

6.- Equipos de almacenamiento

  •  El archivo físico.
  • Principales métodos de Archivo.
  • Modelos de archivos.

 

 7.- Gestión integral documental

  •  Surgimiento y evolución de la gestión de documental.
  • Gestión integral documental
  • Flujo del Sistema de Gestión Documental.
  • Ventajas y desventajas de la gestión documental

 

8.- El archivo desde el punto de vista legal

  •  Introducción.
  • Los archivos en la empresa.
  • Documentos que deben guardarse por imperativo legal.
  • Normativa aplicable.
  • Normativa ISO-690 sobre documentación e información.
  • Los aspectos legales del archivo electrónico.
  • El archivo electrónico legal.
  • Normas para citar documentación específica.
  • Normas para citar documentación electrónica.

 

 9.- El manual de archivo

  •  Concepto de manual de archivo.
  • Consideraciones del manual de archivo.
  • Modelo de manual de archivo.
MÓDULO 4

Protocolo empresarial y organización de eventos

 

Parte 1: PROTOCOLO EMPRESARIAL Y SOCIAL

1.- Concepto y definición de protocolo.

  • ¿Por qué surge el protocolo en la sociedad?
  • Reseñas históricas.
  • Definiciones básicas asociadas al protocolo.
  • En que ámbitos se aplica el protocolo y para qué sirve.
  • Breve introducción al concepto de protocolo oficial y cómo este ha influido en la creación del protocolo empresarial.

 

 2.- El protocolo social

  • ¿Qué es la cortesía y cuál es su función?
  • Usos, costumbres y convenciones.
  • Referentes de actuación en la sociedad.
  • El término cónyuge y su sustitución por el concepto de acompañante.
  • Las parejas del mismo sexo. ¿Qué tratamiento se les da en actos protocolarios?
  • Saludos.
  • Las presentaciones.
  • La cortesía en los lugares públicos

 

3.- El protocolo en la mesa

  •  La cortesía en la mesa
  • La preparación y decoración de la mesa
    • La colocación del mantel, la vajilla, los cubiertos y la cristalería
    • La servilleta, colocación y uso.
    • Centros de mesa, velas y candelabros
  • El comportamiento en la mesa
  • Utilización de los cubiertos
  • Uso de la servilleta
  • Recomendaciones básicas
  • Comidas que nos pueden crear dificultad
  • Dudas más frecuentes:
    • ¿Puedo fumar en una comida?
    • ¿Los señores se pueden quitar las chaquetas?
    • ¿Qué hago con el bolso?
  • ¿Qué porción de pan me corresponde, la de mi derecha o la de la izquierda?

 

4.- Presidencias y precedencias en las mesa

  •  Tipos de mesa
  • Tipos de presidencia:
    •  Presidencia inglesa
    •  Presidencia francesa
  •  Las precedencias en la mesa: ¿Cómo ordenar a los comensales en la mesa?
    • Sistema de ordenación cartesiano
    • Sistema de ordenación de las agujas del reloj
  •  Disposición de las mesas
  • Reglas básicas:
    • La alternancia de sexos
    •  El descanso matrimonial.
  • La cesión de las presidencias
  • Presidencias en la cortesía social.
  • Mesas para banquetes.

 

5.- El protocolo dentro de las empresas.

 

  • Cómo surge el protocolo empresarial.
  • Códigos de conducta empresaria.
  • Una visión actual.
  • Criterios de ordenación en las empresas
  • La jerarquía empresarial
  • La recepción de clientes que visitan nuestra empresa por primera vez.
  • El papel de la secretaria.
    • Saludos y presentaciones
    • Cómo acompañar a una visita hasta el despacho.
    •  Los cafés o cómo convertir a una secretaria en un elemento que puede llegar a desestabilizar una reunión.
    •  La despedida de la visita.
  • El papel del directivo.
    • Saludos y presentaciones
    • Cuándo entregar una tarjeta de visita
    • El empleo del “Tú” y del “Usted”
    • Dónde sentar a nuestro interlocutor
    • Posición competitivo-defensiva
    • Posición de colaboración
    • Posición de aislamiento
    • Generar conversación.
    •  Las interrupciones.

 

6.- Las reuniones de trabajo

  • Planteamientos previos.
  • Planificación de la reunión.
    •  La logística.
    • La distribución de participantes.
  • La documentación de la reunión.
    •  Convocatoria.
    •  Orden del día.
    •  El acta.
  • El papel de la secretaria en las reuniones de trabajo. Funciones.

 

7.- Las comidas de empresa: los restaurantes como extensión de los despachos

  • Objetivo y recomendaciones básicas.
  • El desayuno de trabajo
  • Coffee break y Brunch
  • Almuerzo de trabajo
  • Snack o tentempié
  • Cenas con pareja.

 

PARTE II:EL PROTOCOLO EN LOS EVENTOS

 

8.- Los eventos

  • Definición de evento
  • Elementos fundamentales de los eventos
  • Planificación de un evento
  • La elaboración de un proyecto: datos que se han de barajar
  • Las fases de un evento

 

9.- Aspectos que competen al responsable de protocolo en la organización de un evento:

  • El responsable de protocolo.
  • Los invitados.
  • Recepción de invitados
  • Las precedencias. Criterios de ordenación de los invitados en los eventos tanto públicos como privados.
  • Las presidencias.
  • Tipos de presidencias.
    • Presidencia simple
    • Presidencia intercalada
    • Presidencia intercalada doble
  • Los banquetes en eventos de empresa
  • Tipos de mesas y salones
    • Presidencia inglesa
    • Presidencia francesa
    • Protocolización de asientos
  • La documentación
    • Las invitaciones
    • Cartas y saludas
    • Tarjetón
    • Tarjetas
    • Las minutas
  • La seguridad en el evento

 

PARTE III:EL PROTOCOLO OFICIAL

 

9.- Protocolo oficial: Estructura del Estado español

  • La Casa Real española
  • La Casa del Rey
  • La estructura del Estado español
  • Los símbolos del Estado
  • Tratamientos Honoríficos
  • Precedencias en las CC.AA.
MÓDULO 6

LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1.-La comunicación en la empresa:

  • Concepto de comunicación. La comunicación eficaz.
  • Elementos de la comunicación. El proceso comunicacional.
  • Tipos de comunicación en la empresa. La comunicación interna y externa. Comunicación vertical y horizontal. Comunicación formal e informal.
  • Las barreras de la comunicación interpersonal.
  • Las barreras de la comunicación interna y externa.
  • La comunicación en tiempos de crisis. Las estrategias del éxito.
  • Las redes relacionales.
2.- La comunicación escrita:

  • Las pautas fundamentales de la redacción y de la estructuración de un texto.
  • Las técnicas para alcanzar los objetivos del texto.
  • Las pautas de redacción en la red.
  • El correo electrónico.
  • La puntuación adecuada del texto (I).
  • La puntuación adecuada del texto (y II).
3.- La precisión en la utilización del lenguaje:

  • La sinonimia y la riqueza del vocabulario.
  • El empobrecimiento del lenguaje y las palabras comodín.
  • El acento diacrítico y la mayúscula diacrítica.
  • Los extranjerismos y los neologismos.
  • La eliminación de las fórmulas arcaicas.
  • La correcta escritura de las siglas.
4.- La comunicación oral y la comunicación 2.0.:

  • Los recursos verbales.
  • Los recursos visuales.
  • La entrevista de selección de personal. Técnicas para ofrecer una buena impresión y mejorar nuestra confianza. Preguntas habituales en procesos de selección de personal.
  • La comunicación 2.0 (I). Tipos de redes sociales. La redacción en los blogs.
  • La comunicación 2.0 (y II). La comunicación en las redes sociales. Facebook, Twitter y Linkedin.
5.-La comunicación telefónica:

  • La conversación. Factores del éxito o del fracaso.
  • La comunicación telefónica. Ventajas e inconvenientes.
  • Las técnicas de la atención telefónica.
  • Los recursos verbales y visuales en la comunicación telefónica.
  • Situaciones de conflicto y tipologías de clientes.
6.- La comunicación con la prensa:

  • La relación con los mass media. Cómo conseguir que nos publiquen informaciones de la empresa.
  • Los criterios de noticiabilidad y las jerarquías informativas.
  • La nota de convocatoria de prensa.
  • La nota de prensa y la Técnica de la Pirámide Invertida.
  • Los requisitos para el éxito de una rueda de prensa.
  • La rueda de prensa: pasos a seguir por la empresa.
7.- La comunicación persuasiva y las relaciones públicas:

  • Concepto y principios generales de la persuasión.
  • Los recursos de la comunicación persuasiva desde la óptica del receptor.
  • Los recursos de la comunicación persuasiva desde la óptica del lenguaje.
  • Los tipos de promoción y las estrategias promocionales.
  • Las relaciones públicas. Concepto, funciones y objetivos.
  • Las relaciones públicas ante las distintas tipologías de públicos.
8.- Las habilidades sociales, la negociación y las presentaciones efectivas en público:

  • La escucha activa como habilidad social.
  • La asertividad como habilidad social.
  • La empatía.
  • La negociación.
  • Los siete elementos del Método Harvard.
  • Presentaciones efectivas en público.
  • La utilización correcta y eficaz de las nuevas tecnologías.