21 de Marzo de 2018

Si tienes que pedir disculpas

Cuando tu empresa comete un error muchas veces eres tú como secretaria, quien en su nombre debe ofrecer disculpas al cliente que ha reclamado por esa causa. Puedes recibir incluso alguna reclamación que tenga que ver no con el error cometido por tu empresa, sino por el hecho de que no os hayáis disculpado por aquél. Siempre puedes hacerlo por tu propia iniciativa, con lo que darás una imagen de persona responsable además de educada, y estarás contribuyendo a mejorar, e incluso a restaurar, la imagen de tu empresa.

Disculparse por una mala actuación de la empresa no debe llevar a exagerar la responsabilidad que ésta tiene frente al cliente, por lo que debes valorar la situación que ha originado la necesidad de disculparse y actuar proporcionalmente.

Una fórmula general de disculpa es más que suficiente en la mayoría de los casos, haciendo hincapié en las medidas que tu empresa ha tomado o va a tomar para subsanar el fallo.

De esta forma, además de informarle de las acciones que vais a emprender, le estás dando a entender que su reclamación ha sido tenida en cuenta, y que se han tomado las medidas adecuadas para paliar los efectos de ese error. Eso dará una imagen responsable y muy positiva de vuestra actuación como entidad.

La disculpa es siempre una reparación moral que viene exigida por haber causado previamente un daño de cualquier tipo. En las relaciones comerciales son imprescindibles las formas.

Pedir disculpas es una prueba de una buena atención al cliente, lo que no significa que cada vez que éste reclama o se queja tenga derecho a recibir una indemnización.

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