14 de Julio de 2017

Sintonizar con el cliente enfadado

Cuando tratamos con personas es imprescindible manejar unas habilidades de comunicación que faciliten el trato y la relación. Para conseguir la máxima profesionalidad debemos brindar un contacto directo y fluido que dé respuesta a las demandas del cliente.

No son pocas las ocasiones en que el cliente se muestra muy enfadado por un mal servicio ofrecido. Ante esta situación debemos mantener una actitud positiva y no defensiva ya que debemos dar la oportunidad a los clientes de expresar las emociones que sienten.

Una manera de sostener esta situación y controlarla consiste en sintonizar. La sintonización es un instrumento que puede propiciar un acuerdo. Sintonizar significa que me introduzco en el mundo de la otra persona. Cuando la gente se cae bien, la sintonía se produce espontáneamente; también es fácil sintonizar con alguien que está de buen humor, pero hacerlo con alguien que está de mal humor hace que sea necesaria la perspicacia y la experiencia para conseguir que cambie su estado mental.

Cuando alguien está enfadado lo mejor es no enfadarse como él, sino disminuir la intensidad del enfado y demostrar un estado de preocupación por la situación.

Tranquilizar significa reducir la ansiedad emocional, ya que mientras no haya tranquilidad es imposible mantener una conversación con sentido. Lo primero que podemos hacer es apaciguar a la persona que está enfadada. Si la tenemos delante, podemos ofrecerle asiento, tomar un pequeño contacto corporal con ella (apoyar muy suavemente una mano sobre su hombro), decirle con sinceridad que comprendemos su situación, le pediremos que hable un poco más lento (con lo cual también bajará el ritmo de su respiración ansiosa), y finalmente le podemos pedir un tiempo muerto, en que la persona puede estar consigo misma y se tranquilice.

En el caso de que el cliente enfadado esté al teléfono, la técnica consiste en no enfadarse como él, ni mucho menos hacer comentarios sarcásticos, sino decirle lentamente y con seguridad que lamentamos la situación y que estamos allí para atenderle. Poco a poco, aunque no haya contacto físico, el cliente irá bajando su estado emocional alterado, después de todo, el enfado disparado es como un volcán en erupción, lo único que queda es esperar a que se calme.

Una vez tenemos sus emociones bajo control, lo siguiente a realizar es empezar a dirigir de nuevo la conversación, porque si una persona esta enfadada tiende a repetir la misma frase una y otra vez, por eso debemos interrumpirla y romper el círculo vicioso haciéndole ver el problema de forma diferente, una forma de conseguirlo es ofreciéndole alternativas de solución al problema que nos presenta, si logramos que escuche las alternativas, le estamos ayudando a ver la situación desde otro punto de vista más racional y que normalmente se encuentra más cercano a una posible solución, con lo cual conseguiremos interrumpir sus pensamientos negativos y que reconozca que la situación no es tan terrible como piensa.

A medida que avancemos en la conversación no debemos olvidar que nuestro papel consiste en descubrir sus pensamientos y sentimientos y en ningún caso imponer los nuestros.

En muchas ocasiones descubriremos que lo que el cliente reclama es simplemente ser escuchado por un representante de la empresa, porque en cuanto entra en un estado más racional, normalmente, ve viables la mayoría de las soluciones que le ofrecemos.

Isabel Montero
Experta en comunicación

 

 

 

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