17 de Febrero de 2019

Solucionar conflictos desde la mediación: pasos para hacerlo

La mediación significa intervenir entre dos partes hostiles y ayudarles a llegar a una resolución. Es básico en cualquier proceso de mediación que las partes estén de acuerdo en la intervención de una tercera persona, ajena al conflicto, que les facilite encontrar la solución. La función de un mediador es alcanzar un objetivo a las partes en conflicto , con lo cual ha de ser una persona que no esté involucrada directamente en la situación conflictiva. Desde tu posición como ayudante de dirección puedes aplicar esta técnica para ayudar en la gestión de los conflictos que puedan darse en tu empresa. Veamos cómo.

Lo primero que debe hacer un mediador es crear un clima de seguridad donde las partes en conflicto puedan abandonar sus mecanismos de defensa, y estar dispuesto a examinar el problema en su conjunto. ¿Qué le puede ayudar a llevar el proceso de mediación? Existen una serie de herramientas que resultan de mucha utilidad para esta función:

En primer lugar es interesante hacer un mapa del conflicto, es decir, una descripción de la situación que facilite a las partes la comprensión de las necesidades de cada parte.

En segundo lugar resumir los puntos principales de cada parte , es muy útil que después de que una de las partes haya expuesto su punto de vista, se pida a la otra parte que resuma con la máxima precisión posible lo que ha dicho la otra parte antes de responder con sus propios argumentos, esta no es más que una herramienta para fomentar la escucha entre las partes.

En tercer lugar es imprescindible definir los puntos en común, es decir aquellos aspectos en que ambas partes están de acuerdo o en que sus necesidades son similares.

En cuarto lugar es importante que el mediador sepa que solamente ofrecerá sugerencias si las puede hacer aparecer como una opción y no como una obligación.

En quinto lugar el mediador ha de permitir que se den momentos de silencio, porque esto da tiempo a las partes a pensar y a integrar las ideas que van apareciendo.

En sexto lugar es bueno ofrecer descansos, porque en una situación de conflicto las emociones se viven de forma muy intensa y un descanso después de una hora u hora y media es bienvenido por las partes.

En séptimo lugar es importante que se pida a cada una de las partes cuál es su visión del resultado que desea obtener, es decir, que hagan una orientación futura, por ejemplo:

  • ¿Cómo te gustaría que se resolviera la situación?
  • ¿Cómo sería si todo estuviera funcionando bien?

De esta manera los enfocamos hacia el futuro y nos alejamos de resentimientos pasados.

En octavo lugar, hay que tener en cuenta que la orientación al futuro ha de ser en positivo, es decir si una de las partes insiste en lo que no quiere, le preguntaremos qué es lo que sí quiere.

En noveno lugar los enfocaremos hacia una acción, la forma de hacerlo es designar tareas para cada una de las partes y que estén encaminadas a la resolución.

En décimo lugar es necesario que el mediador normalice las experiencias que son vividas por las partes como extraordinarias o atroces, por ejemplo no es extraño que en este tipo de desacuerdo aparezca un periodo de enfriamiento en que las partes no se hablan.

Una mediación debe terminar con la descripción de los acuerdos a los que llegan las partes, y fijando una fecha para evaluar el progreso conseguido.

Es muy positivo reconocer la participación de las partes y celebrarlo con ellas.

¿Te atreves a ponerlo en práctica?

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